組織服務失敗對客戶針對員工行為意向的影響

作者：唐建生,王彥彥,鄭春東

摘要：將組織服務失敗分為過程失敗和結果失敗，嚴重程度分為高和低，結合客戶感知損失和負面情緒以及對組織和服務員工的滿意度，建立客戶針對服務員工行為意向的影響模型。對收集的305份問卷進行單因素方差分析和回歸分析，結果表明：在高嚴重結果、高嚴重過程和低嚴重結果組織服務失敗中，客戶對服務員工的抱怨傾向顯著增加，對服務員工的評分顯著降低；在低嚴重過程組織服務失敗中，客戶對服務員工的抱怨傾向無顯著變化，對服務員工的評分顯著降低。

發文機構：天津大學管理與經濟學部

關鍵詞：組織服務失敗感知損失負面情緒行為意向organizational service failureperceived lossnegative emotionbehavioral intention

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]F224[經濟管理—國民經濟]