考慮顧客耐心的呼叫中心等待提示決策模型

作者：于淼,宮俊,唐加福,張森

摘要：通過向客戶提示可能需要等待的排隊時間來改善顧客滿意度是目前呼叫中心的重要手段之一。實踐表明，提示時間長短的確定對顧客滿意度和呼叫中心效用具有重要影響作用。基于排隊論建立了考慮顧客心理行為影響的最大系統效用優化模型，并給出了基于混沌搜索的求解算法。針對一類帶有排隊等待時間提示的 M／M／N＋M 排隊模型，研究了排隊時間提示對顧客耐心心理與放棄行為的影響規律，用概率函數描述了顧客心理變化和放棄行為，推導了穩態下的排隊系統的性能計算公式，構建了最大化系統效用值的優化模型和混沌搜索求解算法。數值實驗驗證了算法的收斂性和有效性，并給出了不同耐心顧客群體和呼叫中心運營模式下的系統最優提示時間策略和效用值的變化規律，作為實際工作中的指導準則。

發文機構：東北大學信息科學與工程學院 東北財經大學管理科學與工程學院 北京科技大學自動化學院

關鍵詞：呼叫中心顧客耐心排隊信息提示直接退出和中途放棄混沌搜索算法call centercustomer patiencedelay informationbalking and renegingchaotic search algorithm

分類號： N945[自然科學總論—系統科學]O224[理學—運籌學與控制論][理學—數學]