基于服務質量的知識流程外包契約研究

作者：蘇秦,歐陽智

摘要：針對于知識流程外包（KPO）的決策過程和運作特點,通過借用合同理論的分析框架和廣義納什討價還價模型,從服務質量的角度討論了企業進行KPO的動機、契約安排、最優外包比例和外包質量情況。結論指出,KPO能夠顯著提升知識流程業務的服務質量,尤其當企業自身業務質量能力有限時,KPO更是提供了一種轉移內部質量壓力和提高知識業務績效的方法。同時顯示,通過更大比例的外包,實現外部服務商的優質資源的充分利用,能夠更好地增加企業知識業務質量。而對于KPO的決策,盡管其對業務質量幫助顯著,企業仍然需要考慮其他的影響因素,尤其是兩種組織安排的交易成本以及相對于服務提供商的議價能力。

發文機構：西安交通大學管理學院 機械制造系統工程國家重點實驗室

關鍵詞：知識流程外包服務質量合同理論納什談判協同服務knowledge process outsourcingservice qualitycontract theoryNash bargainingcollaborated service

分類號： F272.3[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]F062.3[經濟管理—政治經濟學]