基于SERVQUAL模型的航班延誤服務補救質量評價研究

作者：孔祥芬,王曉貝

摘要：介紹航班延誤和服務質量評價,體現航班延誤服務補救質量評價的重要性。基于SERVQUAL評價指標,構建了適合國內航班延誤情況的評價指標,通過對旅客的問卷調查得到數據。將加權和灰色模糊理論同時應用于航班延誤服務補救問題,彌補了評價過程中的不確定因素,使最終的航班延誤服務補救質量評價結果更貼合實際情況。最后為航空公司更好地提高航班延誤后的服務質量提出了建議。

發文機構：中國民航大學航空工程學院工業工程系

關鍵詞：航班延誤質量評價SERVQUAL績效評價灰色模糊理論服務補救flight delayquality evaluationSERVQUALperformance evaluationservice recovery

分類號： F560[經濟管理—產業經濟]