顧客參與對新服務開發影響機制研究——基于組織學習的視角

作者：李海剛,孫臣臣,曲振斌

摘要：站在服務業企業的視角,結合組織學習理論,提出了顧客參與對于新服務開發影響機制的概念模型,并通過對長三角200余家服務業企業進行問卷調研的方式,對概念模型進行了結構方程驗證.研究發現,組織學習意圖和企業吸納顧客參與新服務開發的廣度和強度呈顯著正相關;其次,顧客參與強度對新服務開發的財務績效、市場績效和創新績效均具有明顯地正向促進作用,而顧客參與廣度對新服務開發績效的作用效果則不顯著;最后,組織學習能力在顧客參與強度對新服務開發績效的影響過程中起到正向調節作用.

發文機構：上海交通大學安泰經濟與管理學院

關鍵詞：新服務開發顧客參與組織學習結構方程new service developmentcustomer participationorganizational learningstructural equation model

分類號： G20[文化科學—傳播學]