整合Kano模型與IPA分析的快遞服務質量探測方法

作者：孟慶良,卞玲玲,何林,張玲

摘要：探測顧客滿意與快遞服務績效之間的關系,給出快遞服務改善的決策方案,對于快遞企業獲取競爭優勢具有現實意義.為避免傳統Kano模型分類過于主觀的缺陷,提出Kano模型的改進方法,實現其精確化分類.通過整合改進的Kano模型與IPA（Importance—Performance Analysis,IPA）分析方法,構建快遞服務質量探測過程模型,確定快遞服務質量要素提升的優先權.最后通過實際應用,驗證其可行性和有效性.

發文機構：江蘇科技大學經濟管理學院 湖南大學工商管理學院

關鍵詞：KANO模型IPA分析快遞企業服務質量Kano modelIPA methodExpress enterpriseservice quality

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]