基于多維度模糊語言信息的移動服務質量測評方法

作者：南剛,王亞民,陳希

摘要：針對移動服務質量測評問題,給出了一種基于多維度模糊語言信息的質量測評方法.該方法考慮了評價者在評價過程中由于受主、客觀因素的影響,給出的評價信息可能是確定性、不確定性等不同形式混合的情形,彌補了現有SERVQUAL方法單一考慮數字或語言評價信息的不足.首先,構建了移動服務質量測評的指標體系;其次,通過轉換規則將不同形式的評價信息轉化為不確定性語言區間;進一步地,運用模糊信息運算法則計算出用戶對各測度項的感知、期望及權重等,并獲得衡量服務質量的數值評價結果;最后,通過一個實例說明了所給方法的可行性和有效性.

發文機構：西安電子科技大學經濟與管理學院

關鍵詞：移動服務服務質量模糊語言信息SERVQUAL測評方法mobile serviceservice qualityfuzzy linguistic informationSERVQUALmethods of evaluation

分類號： C934[經濟管理—管理學][社會學]