企業內外部支持對ITSM成功實施的影響機制

作者：張亞軍,張金隆,陳江濤

摘要：IT服務管理已成為現代企業獲取競爭優勢的有效手段之一,但低的實施成功率是主要的擔憂.針對這一現狀,構建了“企業內外部支持→沖突解決→ITSM成功實施”作用機制模型,并利用327份有效問卷檢驗了理論假設模型.結果表明：①企業內外部支持對沖突解決和ITSM成功實施有正面的影響;②沖突解決在企業內部支持（高層管理支持、用戶支持）影響ITSM成功實施的過程中起到了部分中介作用;③沖突解決在企業外部支持（咨詢顧問支持、軟件供應商支持）影響ITSM成功實施的過程中起到了部分中介作用.

發文機構：華中科技大學管理學院 華中科技大學現代信息管理研究中心 長江大學管理學院

關鍵詞：IT服務管理內部支持外部支持沖突解決成功實施IT service managementinternal supportexternal supportconflict resolutionsuccessful implementation

分類號： C931[經濟管理—管理學][社會學]