運營商的綜合智能CRM體系研究——基于深圳移動的設計案例

作者：劉榮輝,高陽,吳曉波

摘要：闡述了中國的電信運營商的傳統CRM體系的缺陷和不足，提出了現代綜合智能CRM體系的新的發展思路，構建了一個全新的現代綜合智能CRM體系框架，基于該框架設計了中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司的綜合智能CRM體系結構，并給出了其中三個關鍵模塊的設計方案。該CRM體系結構的合理性和優越性已得到深圳移動實施的CRM體系建設和大量市場實踐活動的充分驗證。與傳統的CRM體系相比，該CRM體系在經營分析、運作管理、營銷模式、客戶服務與維系等方面都明顯具有新的特征和突破。

發文機構：中南大學商學院 中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司

關鍵詞：綜合智能CRM移動運營商客戶接觸管理客戶知識發現市場運作管理comprehensive intelligent CRMmobile operatorcustomer contactmanagementcustomer knowledge discoverymarket operation management

分類號： F626.3[經濟管理—產業經濟]TP39[自動化與計算機技術—計算機應用技術][自動化與計算機技術—計算機科學與技術]