基于層次架構視角的產品族顧客滿意驅動要素研究

作者：支華煒,杜綱,夏一

摘要：作為企業獲取競爭優勢的關鍵因素，顧客滿意的提升成為產品族架構的核心目標。完整的產品族架構需要實現產品線、產品平臺與產品特例的逐級規劃。通過詳細拆分產品族層次架構內容，以手機產品族為例，對產品族顧客滿意的驅動要素進行了細致探討。研究發現，卓越的產品族架構水平對于顧客滿意具有積極影響，并有利于顧客忠誠度的提升。具體而言，依靠質量與成本控制，平臺架構對于顧客滿意的影響較大。在其他兩個層面，產品特例屬性與服務的定制化架構對于顧客滿意的正向作用明顯，而選擇價值與產品推介是制約顧客消費體驗的主要因素。

發文機構：天津大學管理與經濟學部

關鍵詞：產品族層次架構顧客滿意驅動要素product familyhierarchical architecturecustomer satisfactiondriving factors

分類號： F273[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]