快遞服務失誤補救對顧客再購買意愿影響研究

作者：鄭春東,張帥帥,段琦,藺宇

摘要：將服務補救從效果與主動性兩個維度進行細分,探究其對快遞使用者再購買意愿的具體影響。研究結果表明,快遞補救會對使用者再購買意愿產生顯著作用,補救效果越令人滿意,其再購買意愿回升的程度越高;令人滿意的補救甚至會使使用者再購買意愿回升至與失誤前無明顯差異的水平。與補救效果相比,補救主動性對快遞使用者再購買意愿影響微小。

發文機構：天津大學管理與經濟學部 天津大學教育學院

關鍵詞：快遞服務失誤服務補救再購買意愿補救效果補救主動性express； service failure； service recovery； repurchase intention； the effect of recovery； recovery’s initiative

分類號： F715.1[經濟管理—產業經濟]