考慮顧客體驗的排隊系統研究

作者：李娜,賈博,江志斌,謝夢得

摘要：隨著經濟社會的發展，服務系統排隊的顧客不再被看作被動進入的群體，而是當作具有自我決策行為的個體來研究。部分學者給出了較為簡單的顧客排隊決策模型，但是其結果與現實系統仍然有一定的差距。探索其核心原因，從考慮沉沒成本及時間價值非線性兩個角度對現有決策模型進行了修正，提出了新的更加靈活的模型，數值分析證明該模型更有效地闡述了現實中的顧客排隊決策。進一步闡述了在該模型條件下的M／M／1排隊模型服務率優化問題。此外，提出一種基于隊長變換服務速率的策略來減少顧客不耐煩行為對系統的影響，并提出了服務率轉換點優化決策的算法，數值實驗證明這種可變服務率的策略比固定服務率的策略能夠使服務商提高0．1％（參數取值均較小的情況下）。

發文機構：上海交通大學機械動力工程學院

關鍵詞：沉沒成本時間容忍度服務率轉換點優化決策sunk costwaiting cost service rate changing threshold optimization decision

分類號： C931[經濟管理—管理學][社會學]