網上零售服務可靠性維度的探索性研究

作者：秦進,陳琦

摘要：在文獻閱讀和深度訪談的基礎上,提煉出了23個網上零售服務可靠性的測量指標,然后通過問卷調查收集數據,并采用因子分析和回歸分析等方法對網上零售服務可靠性的構成維度以及各維度對于總體服務可靠性水平的貢獻程度進行了實證研究。研究結果表明：網上零售服務的可靠性由物流配送可靠性、信息可靠性、客戶服務可靠性和網站技術可靠性4個維度構成;物流配送可靠性是最重要的維度,其后依次是客戶服務可靠性、信息可靠性和網站技術可靠性。基于研究結論,有針對性地提出了當前網上零售企業服務可靠性改進的對策和建議。

發文機構：中國科學技術大學管理學院

關鍵詞：網上零售服務可靠性維度實證研究e-tailingservice reliabilitydimensionsempirical research

分類號： F713.36[經濟管理—產業經濟]