北京、東京、首爾連鎖快餐店的顧客體驗管理研究

作者：崔筆盛,饒培倫,陳娜,全起徹

摘要：鑒于各國顧客對于連鎖快餐需求不同,在對北京、東京、首爾3個城市快餐現狀調查的基礎上,通過問卷的方式調查影響顧客對于連鎖快餐店滿意度的重要因素。在顧客體驗管理理論研究的基礎上,總結了連鎖快餐店的4個領域——食物、室內裝修、服務員和便利性領域——共24個感知項。分別在北京、東京、首爾進行問卷調查,共回收418份有效問卷。通過逐步回歸分析發現,4個領域對三個城市連鎖快餐店的顧客滿意度均有顯著影響。但24個感知項對各個城市的影響不完全相同,只有食品青睞感知項對三個城市顧客滿意度均有顯著影響。通過鄧肯分析發現,只有食物相關領域對三個城市的影響有顯著差異。

發文機構：清華大學工業工程系人因與工效學研究所

關鍵詞：顧客體驗管理顧客滿意度連鎖快餐店文化差異customer experience managementcustomer satisfactionfranchised restaurantcultural difference

分類號： B849[哲學宗教—應用心理學][哲學宗教—心理學]