組織公民行為與服務質量和關系質量關系研究

作者：蒲國利,蘇秦,龐順可

摘要：目前,組織公民行為得到越來越多的關注,但其結構尚未達成共識,組織公民行為與服務質量、關系質量之間的關系尚不明確。在探討三者構成緯度的基礎上,構建了組織公民行為與服務質量和關系質量的影響模型。通過對零售企業140份服務人員問卷和420份顧客問卷調查以及實證分析,得出了以下的結論：①組織公民行為對顧客與員工的交互質量有正向影響;②交互質量對結果質量間有顯著的正向影響;③組織公民行為對顧客滿意感和顧客的信任感有正向影響。

發文機構：西安交通大學管理學院 西安理工大學經濟與管理學院 西安交通大學機械制造系統工程國家重點實驗室

關鍵詞：組織公民行為服務質量關系質量organizational citizenship behaviorsservice qualityrelationship quality

分類號： F273.2[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]