中國快遞服務質量體系的構建與模糊綜合評價

作者：孫軍華,蘇強,霍佳震

摘要：參考SERVQUAL模型量表設計出由24個指標構成的中國快遞服務質量評價體系。通過調查研究和探索性因子分析,發現中國快遞服務質量主要包括過程質量、結果質量和企業形象三個維度。在此基礎上,建立了服務質量的模糊綜合評價方法,并應用調查數據對三家中國快遞企業的服務質量進行了評價和比較分析,提出中國快遞企業服務質量提升的對策建議。

發文機構：同濟大學經濟與管理學院 上海理工大學管理學院

關鍵詞：快遞服務質量評價體系模糊綜合評價expressservice qualityevaluation systemfuzzy comprehensive evaluation

分類號： F719.9[經濟管理—產業經濟]