基于情景實驗的服務差錯補救策略設計

作者：劉野逸,蘇秦,彭曉輝

摘要：探討了不同服務差錯類型下顧客的服務補救期望,據此進行服務補救策略的設計。以移動通訊服務業為背景,利用情境實驗和全因子實驗設計,分析了在核心服務產品和客戶服務過程中常見的五種差錯下,顧客對服務補救策略組合的期望以及顧客對補救過程中員工行為態度和補救速度的期望。據此提煉出有效的服務補救,進而研究各補救策略對補救效果的影響。研究發現,顧客期望獲得經濟補償,期望同時獲得多種補救,特別是在核心服務差錯下同時具有解釋和經濟補償或再次服務承諾的策略組合能顯著提高補救效果。另外,補救過程中良好的員工行為態度和及時的補救速度對補救效果也會產生積極影響。

發文機構：西安交通大學管理學院 西安交通大學機械制造系統工程國家重點實驗室

關鍵詞：服務差錯服務補救期望補救策略service failureservice recoveryexpectationrecovery strategy

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]