GAP修正模型的移動市場顧客滿意度研究

作者：蔣波,王方華

摘要：對傳統GAP模型進行了改進，提出了把“差異分數”和“差異除數”結合起來分析；適當地增減SERVQUAL量表的問題內容和數量；利用因子分析來解釋顧客滿意度的服務屬性而不是采取事先定義等改進措施。通過改進的GAP模型進行了實證研究，找出了移動市場顧客滿意度的服務屬性，并對之進行了定義（顧客情感、雇員行為、硬件措施、企業表現）、解釋和排序。

發文機構：上海交通大學安泰管理學院

關鍵詞：GAP模型服務屬性顧客滿意度市場細分GAP modelservice attributecustomer satisfactionmarket segmentation

分類號： F713.55[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]