服務接觸單元感知質量的估算方法

作者：魏子華,岑詠霆

摘要：提出由顧客的質量感知、服務接觸的構成要素、服務接觸屬性構成的服務接觸單元概念，以模糊集合對其進行數量化表示，用模糊統計方法測評其總體評價值。提出基于模糊貼近度的指數平滑估算方法，應用逐項貼近度最大的原則對歷史數據進行排列，從而只需積累一定數量的分指標和總體評價值就可從被測服務接觸單元的分指標值估計總體評價值。

發文機構：上海市普陀區業余大學研究所

關鍵詞：服務接觸分項指標總體指標估算service contactsub-taergettotal target assessment

分類號： F273[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]