企業支持行為有利于顧客參與價值創造嗎?——來自在線定制行業的實證分析

作者：于洪彥,洪亮,徐俊杰

摘要：企業支持行為對顧客參與價值共創作用的研究主要聚焦于企業支持行為對顧客參與共創水平的影響,而對顧客參與和服務結果之間關系的作用分析較少,也忽視了在線共創情景中顧客對服務結果貢獻歸因的差異。本研究以歸因理論為基礎,探討在線價值共創過程中企業支持行為的作用,通過322份在線定制行業的顧客問卷分析,得出結論:在線共創情景中,顧客參與通過增強體驗價值來提高服務滿意度;感知企業支持在顧客參與和體驗價值之間有顯著負向調節作用;顧客對自身參與表現的滿意程度和感知企業支持在顧客參與和體驗價值之間有顯著的聯合調節效應,即顧客對自身參與表現的滿意程度弱化了感知企業支持的調節效應。

發文機構：中山大學管理學院 安慶師范大學經濟與管理學院

關鍵詞：顧客參與體驗價值感知企業支持customer participationexperience valueperceived company support

分類號： F063.2[經濟管理—政治經濟學]