顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的影響機制——自我損耗視角的分析

作者：趙金金,劉博

摘要：作為服務交互中常見的負面行為,顧客欺凌對員工自我控制資源、心理資源以及工作熱情具有不可忽視的消極影響。本文以自我損耗為視角,構建了一個有調節的中介模型,探討顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的影響及其內在機制。通過兩階段對19家高星級酒店中的522名一線員工進行追蹤調研,結合數據分析對研究假設進行實證,結果顯示:顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感具有顯著的正向影響,而自我損耗在其中發揮部分中介作用;內外控傾向對顧客欺凌與員工自我損耗之間的關系起到顯著的調節效應,并且內外控傾向對顧客欺凌與工作疏離感之間通過自我損耗的間接關系具有顯著調節作用。從新的理論視角詮釋顧客欺凌的負面效應,有利于厘清顧客欺凌影響酒店一線員工工作疏離感的內在機制和邊界條件,為酒店管理實踐提供更好的指導,進而實現酒店、員工和顧客互利共贏。

發文機構：淮北師范大學歷史與社會學院

關鍵詞：自我損耗顧客欺凌工作疏離感內外控傾向ego depletioncustomer mistreatmentwork alienationinternal-external control tendency

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]