消費者緣何忠實于特定網絡商店?——在線顧客惰性的視角

作者：王金麗,申光龍,李桂華

摘要：在信任、承諾、企業規模與信譽等傳統顧客忠誠影響因素缺失條件下,消費者對眾多提供相同或者相似產品中的網絡商店存在重復光顧、正向口碑及推薦行為。基于淘寶網消費者調查,本文運用結構方程模型與bootstrap分析方法研究在線卷入度、感知信息過載以及在線轉換成本對在線顧客忠誠的作用機制。結果表明:隨著網絡技術的飛速發展,在線卷入度、感知信息過載以及在線轉換成本對特定網絡商店在線顧客忠誠的影響作用逐漸凸顯,在線顧客惰性中介是關鍵路徑,為顧客忠誠研究提供了新的視角;行為觀點的顧客惰性被認為是一種虛假忠誠,但從在線顧客惰性態度傾向視角審視在線顧客忠誠行為,是真正的顧客忠誠,是體驗經濟的體現。

發文機構：齊齊哈爾大學經濟與管理學院 南開大學商學院 南開大學濱海學院經濟管理系

關鍵詞：在線顧客惰性在線顧客忠誠在線卷入度感知信息過載在線轉換成本online customer inertiaonline customer loyaltyonline involvementperceived information overloadonline switching cost

分類號： F063.2[經濟管理—政治經濟學]