大型商超顧客維系效果研究——基于雙渠道服務質量整合模型(DC-SQ-IM)的分析

作者：郭俊輝,許翠微

摘要：在電商、網商聯盟蓬勃發展的今天,傳統零售業正在以新的模式再度崛起。為了分析新零售模式下大型商超顧客維系效果,本文提出了由線下服務質量、線上服務質量和渠道協同質量構成的雙渠道服務質量整合模型(DC-SQ-IM),通過對國內三家大型商超的問卷調研實證檢驗DC-SQ-IM,發現DC-SQ-IM對于顧客價值感知有較高的預測力,對于顧客消費體驗的首要回想具備一定的預測力;忠誠顧客在商超之間存在顯著的好評段差,尤其是在門店客服和網店響應性的兩個指標上相對突出。因此,大型商超需提供更好的顧客響應服務才能保持忠誠顧客,而不是切換甚至是流失。

發文機構：浙江科技學院經管學院 浙江外國語學院東語學院

關鍵詞：渠道整合首要回想顧客響應顧客保持channel integrationtop mindcustomer responsecustomer retention

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]