情緒勞動對導游職業滿意度和離職傾向的影響——一個被調節的中介效應模型

作者：田雅琳,仇勇,張杉杉

摘要：導游是一項情緒勞動強度較高的職業,極易產生倦怠進而影響職業滿意度并誘發離職。應用成熟量表對792名導游進行問卷調查,采用bootstrap法分析顯示,情緒勞動中的表層扮演會通過職業倦怠的中介作用降低導游的職業滿意度并提高離職傾向,而情緒勞動中的深層扮演會通過職業倦怠的中介作用提升導游的職業滿意度并降低離職傾向;顧客侵犯行為中的顧客苛責會調節深層扮演對職業倦怠的影響,隨著顧客苛責水平的提升,深層扮演對導游職業倦怠的削弱作用漸漸弱化,此外,顧客苛責還會分別調節職業倦怠在深層扮演影響導游職業滿意度和離職傾向過程的中介作用。因此,應針對導游的不同情緒勞動開展管理和疏導,對游客采用適當的識別機制,化解導游的職業倦怠危機,從而提升導游的職業滿意度,降低導游的離職率。

發文機構：北京聯合大學旅游學院 北京工商大學商學院 首都經濟貿易大學勞動經濟學院

關鍵詞：情緒勞動職業滿意度離職傾向職業倦怠顧客侵犯emotional laborcareer satisfactionturnover intentionburnoutcustomer aggression

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]