負面網絡口碑補救行為對消費者滿意度的影響——基于感知公平視域的分析

作者：姚卿,宋曉康

摘要：在負面網絡口碑發生后,電商如何采取適當的服務補救措施、提高消費者滿意度是亟待解決的問題。本文采用問卷調研的方法,通過引入感知公平變量構建服務補救滿意理論模型,分析電商情境下負面網絡口碑的補救措施對消費者滿意度的影響。研究發現：在網絡購物服務失誤發生后,溝通、快速響應等補救行為對消費者感知的互動公平產生了正向影響,道歉、解釋不能對消費者的感知公平產生較大影響,快速響應、溝通對消費者感知的程序公平產生了正向影響,補償、快速響應對消費者感知的分配公平產生了正向影響,互動公平、分配公平對消費者補救滿意度產生了正向影響,程序公平不能對消費者滿意度產生顯著影響。上述結論表明電商出現服務失誤時應立即與顧客溝通,了解引起消費者不滿意的原因,而不能一味地道歉和解釋服務失誤的原因;消費者對于快速地解決問題更感興趣,否則會認為商家的解釋是在拖延或變相找借口。

發文機構：北京科技大學東凌經濟管理學院

關鍵詞：負面網絡口碑服務補救消費者滿意度感知公平電商情境negative online word-of-mouthservice remediescustomer satisfactionperceived justicein the contextof e-commerce

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]