基于IPA分析的高星級酒店屬性研究

作者：姚延波,侯平平,劉亦雪

摘要：充分了解客戶對酒店屬性的需求和滿意度,才能有針對性地提高酒店服務質量。本文以高星級酒店（4星和5星級）為研究對象,通過問卷調查顧客感知的酒店屬性的重要性與滿意度,運用配對樣本T檢驗和IPA分析法等研究方法對二者的差異進行實證研究,結果表明：顧客感知酒店屬性的重要性與滿意度之間存在顯著差距;酒店的安全保障、清潔度等18項屬性處于優勢區,需要酒店繼續保持;酒店服務人員的儀容儀表、停車場等6項屬性處于保持區,需要進行調整和優化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等屬性處于改進區,需要酒店重點改進提高;酒店提供的服務物有所值處于弱勢區,需要采取有效措施及時改進。研究有利于豐富酒店屬性理論的相關研究,并為酒店的管理實踐提供理論依據與改進建議。

發文機構：南開大學旅游與服務學院

關鍵詞：酒店屬性IPA分析法顧客滿意度高星級酒店hotel attributesimportance-performance analysis （IPA）customer satisfactionhigh star hotel

分類號： F590[經濟管理—旅游管理][經濟管理—產業經濟]