會展志愿者角色特征對服務績效的影響——基于非功利性服務動機調節效應的研究

作者：周杰

摘要：會展活動大量使用志愿者服務,志愿者的非正式性決定其角色特征既不同于一般的正式員工,又對志愿者的服務績效產生影響。本文從角色模糊與角色沖突視角分析角色特征對志愿者服務績效的影響,并探索學習意愿和價值觀對志愿者角色特征與服務績效關系的調節效應。實證研究表明：角色的模糊性顯著地損害了會展志愿者的服務績效,而明確的非功利性動機可以緩解角色模糊的負面效應;與角色模糊相比,角色的沖突性對會展志愿者服務績效的影響作用不突出,非功利性動機的明確程度對角色沖突與服務績效關系的調節效應沒有通過顯著性檢驗。由此說明科學地設置崗位、清晰地界定工作邊界是塑造志愿者服務氛圍、提升服務績效的主要路徑,適當安排復合型工作不僅可以實現人力資源的充分利用,還可以滿足志愿者的非功利性目的;會展組織者要強化志愿者的非功利性動機,以實現志愿者服務目標的“內化”,從而降低角色模糊對志愿者服務績效的負面影響。

發文機構：南開大學旅游與服務學院

關鍵詞：會展志愿者角色模糊角色沖突服務績效非功利性動機MICE-volunteersrole ambiguityrole conflictserviee performancenon-utilitarian motivation

分類號： F272[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]