顧客欺凌、情緒耗竭與員工工作績效：一個被調節的中介模型

作者：林艷,王志增

摘要：作為組織外部＂陰暗面＂的一種,顧客欺凌對于員工工作績效的負向影響不可忽視。基于情感事件理論和資源保存理論,以＂事件→情感→態度行為＂為主線,從情緒耗竭的角度探討顧客欺凌如何影響員工工作績效,并對工作嵌入的調節作用進行檢驗。結果表明：顧客欺凌對員工情緒耗竭有顯著的正向影響、對工作績效有顯著的負向影響,情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效關系中起中介作用,工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭關系中起調節作用;工作嵌入也調節了顧客欺凌并通過情緒耗竭對員工工作績效間接影響,即工作嵌入越高,情緒耗竭的中介作用越弱。本文從新的理論視角解釋顧客欺凌的負向影響,揭示了顧客欺凌影響員工工作績效的內在機制和作用條件。

發文機構：蘭州財經大學工商管理學院 中國能源建設集團甘肅省電力設計院有限公司

關鍵詞：顧客欺凌情緒耗竭工作嵌入工作績效customer mistreatmentemotional exhaustionjob embeddednessjob performance

分類號： F719[經濟管理—產業經濟]F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]