服務補救環境下感知公平對重購意向的影響

作者：張新,馬良,王高山

摘要：電子商務往往出現服務失敗,補救就顯得尤為重要。本文分析服務補救時感知公平對消費者重購意向的影響,檢驗情感忠誠的中介作用,以及消費者對服務補救策略感知有用性的調節作用。實證結果表明感知公平正向影響消費者重購意愿,情感忠誠在感知公平和重購意向之間起中介作用,感知有用性正向調節程序公平與情感忠誠的關系。

發文機構：山東財經大學管理科學與工程學院

關鍵詞：感知公平情感忠誠感知有用性重購意向perceived justiceemotional loyaltyperceived usefulnessrepurchase intention

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]