O2O模式下顧客滿意度影響因素研究——以服裝企業為例

作者：沈蕾,劉娜

摘要：隨著生活服務類團購網站＂倒閉潮＂、＂并購潮＂的接踵出現,一些學者對生活服務類O2O全渠道模式開始持謹慎的態度。本文以傳統零售服裝企業為例歸納總結影響O2O全渠道模式顧客滿意度的系列因素,并用心理計量法探索O2O全渠道模式顧客滿意度的理論構念。結果顯示,O2O全渠道模式顧客滿意度作為合并型高階構念在理論和數據擬合上得到了較好的支持;線上滿意度和線下滿意度對于O2O全渠道模式顧客滿意度具有較強的影響作用,相比而言,線上滿意度的影響作用更為顯著,其中,網頁設計和物流對于線上滿意度的影響作用較大,其次是產品質量保證和網站客服服務,而線下滿意度中影響系數最高的是產品吸引力。

發文機構：東華大學旭日工商管理學院

關鍵詞：傳統零售服裝企業O2O模式影響因素多維高階構念顧客滿意度traditional retail clothing enterpriseO2O modeinfluence factorsdimensional higher-order constructcustomer satisfaction

分類號： F831.4[經濟管理—金融學]