網購顧客心理契約違背、服務補救與顧客品牌態度

作者：林艷,王志增

摘要：＂互聯網＋＂時代的到來意味著我國網購市場的競爭更加激烈,網購自身的特點使心理契約違背成為影響顧客品牌態度的重要因素之一。本文采用問卷調查方法分析心理契約違背對顧客品牌態度的影響,以及服務補救的調節作用和效果。研究表明：網購情境下顧客心理契約的違背會對顧客品牌態度產生負面影響,且＂關系＂心理契約對＂交易＂心理契約違背影響顧客品牌態度起部分中介作用;有形補償對于＂交易＂心理契約違背對顧客品牌態度的影響有正向調節作用,并且存在＂服務補救悖論＂現象;情感補償對于＂關系＂心理契約違背對顧客品牌態度的影響也存在著一定的調節作用;服務補救的效果與顧客品牌態度的改變存在著＂倒U＂型曲線關系。

發文機構：蘭州財經大學工商管理學院

關鍵詞：網購情境心理契約違背中介效應調節效應服務補救悖論“倒U”型online shopping situationpsychological contract violationmediation effectmoderation effectservice recovery paradox＂inverted U＂shape

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]C713[社會學]