電商服務質量類在線觀察學習信息對產品銷量的影響

作者：張明璽,雷明

摘要：電商服務質量與產品銷售頁面呈現的信息對消費者的網絡購買決策具有越來越重要的影響。本文主要關注了國內最大B2C電商平臺——天貓商城產品銷售頁面上反映電商服務質量的五個指標維度：＂描述相符＂、＂服務態度＂、＂發貨速度＂、＂退款速度＂、＂糾紛退款比例＂,探索電商服務質量類在線觀察學習信息對電子類產品銷量的影響,以及這些影響如何分別受到產品市場年齡與頁面位置的調節。研究發現：五個電商服務質量指標維度中,只有＂描述相符＂與＂糾紛退款比例＂在線觀察學習信息對產品銷量具有顯著影響;產品市場年齡與頁面位置僅分別對＂糾紛退款比例＂在線觀察學習信息的產品銷量影響具有顯著的調節效應,且該在線觀察學習信息對市場年齡較短或頁面位置靠前的產品銷量影響更大。

發文機構：北京大學光華管理學院 中國國際經濟咨詢有限公司

關鍵詞：電商服務質量在線觀察學習兩交互模型e-commerce service qualityonline observational learningtwo-way interaction model

分類號： F831.4[經濟管理—金融學]