服務交往中員工學習目標導向對企業外部效率的影響

作者：彭家敏

摘要：針對構建學習型組織時,個體學習目標導向如何影響組織的外部效率這一中間機制的作用機理,本文通過對高接觸型服務業225位員工與748位顧客的配對問卷調查,探索員工學習目標導向對企業外部效率的影響,分析服務適應性行為在個體學習型特質和企業外部效率關系中的作用機制。研究結果表明,學習目標導向可以顯著預測員工在服務交互中的交往適應性行為和供應適應性行為,從而間接影響顧客感知的服務質量和顧客滿意感。

發文機構：廣東工業大學管理學院

關鍵詞：學習目標導向適應性行為外部效率服務質量顧客滿意感learning goal orientationadaptive behaviorexternal efficiencyservice qualitycustomer satisfaction

分類號： F724.6[經濟管理—產業經濟]C93[經濟管理—管理學]