社交媒體環境下語言風格相似性對消費者抱怨回復效果的影響——基于交際順應理論

作者：趙晶,謝志鵬,汪濤,黃睿

摘要：社交媒體的高速發展和廣泛應用徹底改變了信息的傳播路徑和方式,這為企業的消費者抱怨管理提出了新的挑戰。但是現有研究鮮有從語言風格層面關注企業如何在社交媒體環境下有效地回復消費者抱怨。本文基于交際順應理論探討了社交媒體環境下企業回復消費者抱怨信息的語言風格相似性對消費者產品評價的影響及其作用機制。通過三個實驗發現,社交媒體環境下企業采用與消費者相似的語言風格回復消費者抱怨會提高消費者對產品的評價。在其中,感知相似性和因感知相似性而生的信任起到中介作用。此外,研究還發現,在線社區類型調節回復信息語言風格相似性對消費者產品評價的影響。在休閑娛樂型在線社區中,企業采用與消費者相似的語言風格回復消費者抱怨會取得更好的效果,而在專業型在線社區中此效應并不顯著。本文既豐富了消費者抱怨管理方面的理論研究,同時也為企業在社交媒體環境下有效回復消費者抱怨提供了借鑒。

發文機構：武漢大學經濟與管理學院 華中師范大學經濟與工商管理學院 武漢大學組織營銷研究中心

關鍵詞：語言風格相似性感知相似性信任在線社區類型langue style matchingperceived similaritytrustonline community type

分類號： F27[經濟管理—企業管理]