攻擊轉移:顧客苛待如何影響員工反生產行為?

作者：趙紅丹,吳楨,劉微微

摘要：現有顧客苛待的理論成果尚不能有效解釋顧客、組織、員工等多個主體之間所出現的"冤冤相報"的連鎖現象。基于攻擊轉移視角,對271份員工-上司配對樣本進行統計分析,實證分析了顧客苛待、組織自尊和員工反生產行為之間的連鎖反應過程以及組織支持感在這一過程中的調節作用。研究發現,顧客苛待對員工指向組織的反生產行為具有正向影響,但對指向個體的反生產行為無顯著影響;組織自尊在顧客苛待與員工反生產行為之間起中介作用;組織支持感顯著調節顧客苛待通過組織自尊影響反生產行為的中介作用,表現為這一中介關系對于高水平組織支持感的員工來說較弱。

發文機構：上海大學管理學院

關鍵詞：顧客苛待組織自尊反生產行為組織支持感customer mistreatmentorganization-based self-esteemcounterproductive work behaviorperceived organizational support

分類號： F27[經濟管理—企業管理]