服務與需求的匹配度對客戶流失的影響研究:基于電信行業的客戶數據實驗

作者：李季,張帥,周靜

摘要：本文利用某移動通信公司的客戶消費數據和個性化營銷實驗,分析了客戶在使用運營商的服務過程中,服務與需求之間的匹配程度以及客戶投入行為與客戶流失之間的關系。實證研究發現,服務與客戶需求的匹配程度和客戶的投入行為影響著客戶的流失。企業與客戶簽訂服務合約,在一定時期內可以有效地降低客戶流失率,在客戶合約到期后,流失情況雖有所增加,但仍比無合約情況下的客戶流失低。而且,通過實驗發現,結合匹配度的個性化營銷可以顯著提升客戶的忠誠度和企業績效。本文的研究結果為企業進行客戶流失分析、客戶保留決策的制定以及個性化營銷提供了理論指導。

發文機構：中央財經大學商學院 北京第二外國語學院商學院 中國人民大學統計學院

關鍵詞：服務和需求的匹配度客戶投入服務合約客戶流失matching between service and demandcustomer engagementservice contractscustomer churn

分類號： F27[經濟管理—企業管理]