企業在線危機溝通效果影響因素研究

作者：屈啟興,齊佳音,宋紹義,孟祥花,陳曦

摘要：Web2.0環境下用戶生成內容(user-generated content,UGC)管理已經成為客戶關系管理領域和企業危機管理的重要內容和難點。然而目前大多數文獻都是圍繞企業或政府溝通策略與溝通效果的研究,極少涉及到在線回應內容因子并且缺少對危機溝通效果的衡量指標的研究。本文采用危機情境傳播理論,從公眾認知視角來衡量企業在線溝通效果,進而以危機情境傳播理論模型為框架,從企業、危機UGC和企業在線回應內容三個層面開展了對企業在線危機溝通效果影響因素的實證研究,從而挖掘影響企業在線溝通效果的關鍵因素。實證結果表明,企業對危機UGC越早回應,越能夠獲得好的溝通效果。另外,企業在線應對時的信息簡潔度和信息發布頻率均正向影響用戶正向情感濃度。

發文機構：對外經濟貿易大學信息學院 上海對外經貿大學工商管理學院 北京工商大學計算機與信息工程學院 北京信息科技大學理學院 云南大學工商管理與旅游管理學院

關鍵詞：用戶創作內容在線危機溝通效果影響因素user-generated contentonline crisiscommunication effectinfluencing factor

分類號： F27[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]