基于在線評論的用戶滿意度評價研究

作者：趙宇晴,阮平南,劉曉燕,單曉紅

摘要：用戶滿意度是產品價值實現程度的重要衡量標準,在線評論是用戶需求表達的重要渠道。為準確把握市場需求,提升企業產品研發效率,提出一種基于在線評論數據獲取用戶需求信息并實現用戶滿意度評價的方法。首先使用基于模糊理論的Kano模型對在線評論中提取的用戶需求進行分類,并與情感分析結合構建需求-滿意度量化模型,實現了用戶滿意度定量評價。該方法基于用戶需求類型的視角進行用戶滿意度評價,實現了客觀的用戶需求獲取及需求實現程度的測量,并結合不同需求類型的特征和用戶滿意度情況確定產品研發和改進的優先級。最后以小米5手機為例驗證了該方法的可行性和創新性。

發文機構：北京工業大學經濟與管理學院

關鍵詞：在線評論用戶滿意度用戶需求KANO模型情感分析online commentuser demanduser satisfactionKano modelemotional analysis

分類號： TP3[自動化與計算機技術—計算機科學與技術]