服務失敗情境下顧客關系的緩沖效應和放大效應研究

作者：李曉飛,馬寶龍,蔣中俊

摘要：本文研究了服務失敗情境下顧客關系的緩沖效應和放大效應的產生機制及其邊界條件。實證研究結果顯示,在服務失敗情境下,顧客關系質量通過影響關系慣性進而負向影響顧客的負面行為(抵制企業、轉移行為、負面口碑)。服務失敗的嚴重性和可控性是顧客關系緩沖效應和放大效應的邊界條件。當服務失敗的嚴重性低時,顧客關系產生緩沖效應,減少了顧客負面行為的發生;當服務失敗的嚴重性高時,顧客關系產生放大效應,加劇了顧客負面行為的產生。當服務失敗的可控性低時,顧客關系產生緩沖效應;當服務失敗的可控性高時,顧客關系產生放大效應。

發文機構：清華大學經濟管理學院 北京理工大學管理與經濟學院

關鍵詞：顧客關系緩沖效應放大效應邊界條件服務失敗customer relationshipbuffering effectamplifying effectboundary conditionsservice failure

分類號： F27[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]