服務不好,試試接種“投訴疫苗”——基于投訴者異質性的預防性服務補救

作者：楊強,孟陸,董澤瑞

摘要：服務失誤在所難免,而企業現有的服務補救主要專注于服務失誤發生后的亡羊補牢。本研究以預防接種理論和評價趨勢理論為依據,采用實驗法詳細探討了預防性服務補救對服務失誤時顧客投訴意向的影響。研究表明:(1)預防性服務補救,即在服務前主動提供可能的負面信息,對降低服務失誤時顧客投訴意向具有顯著作用;(2)期望價值在預防性服務補救對顧客投訴意向影響中具有中介作用;(3)預防性服務補救的有效性在不同顧客之間存在明顯差異:對于包容型顧客,包含象征性信息和物質性信息的預防性服務補救均會顯著降低其投訴意向;對于計較型顧客,只有包含物質性信息的預防性服務補救才會顯著降低其投訴意向。本研究有助于拓展服務補救領域的研究視野,并對提高企業服務補救策略有效性具有一定價值。

發文機構：天津理工大學管理學院 南開大學商學院

關鍵詞：預防性服務補救期望價值投訴者異質性投訴意向preventive service recoveryexpected valuecomplainant heterogeneitycomplaint intention

分類號： F27[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]