新服務開發中顧客參與價值共創帶來的協調復雜性:服務氛圍及顧客不公平性的調節效應

作者：馬雙,谷慧敏,楊志勇

摘要：新服務開發中顧客參與價值共創以獲得定制化服務或極致體驗正變得越來越普遍。然而,雖然現有相關文獻大都認為顧客參與是有利的,但顧客參與可能帶來協調問題,如內部和外部的協調復雜性,而已有研究并沒有進行深入探討。本文通過252份來自酒店服務行業的問卷驗證了顧客參與帶來的協調復雜性,同時也發現企業內外部服務異質性特點會加劇或弱化顧客參與的影響效應。具體來說,顧客參與強化了顧客復雜性和組織復雜性,企業內部的服務氛圍弱化了顧客參與帶來的復雜性,顧客不公平性加劇了顧客參與帶來的復雜性。

發文機構：北京第二外國語學院旅游科學學院 河北經貿大學經濟管理學院

關鍵詞：顧客參與組織復雜性顧客復雜性價值共創協調機制customer involvementorganizational complexitycustomer complexityvalue co-creationcoordination mechanism

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]