探究心理契約與顧客不文明行為關系的新視角:員工責任與顧客責任雙向視角

作者：劉汝萍,范廣偉,趙鑫,馬欽海

摘要：已有顧客不文明行為的前因研究只關注了心理契約的員工責任違背對顧客不文明行為的影響,心理契約的顧客責任如何對顧客不文明行為產生影響以及員工責任與顧客責任對顧客不文明行為的影響是否存在差異卻不得而知。基于社會交換理論,從員工責任和顧客責任雙向視角探討了心理契約與顧客不文明行為的關系,考察了顧客滿意的中介作用及顧客公眾自我意識的調節作用。通過問卷星平臺進行數據收集,結果發現:員工責任與顧客責任均對顧客不文明行為有顯著的負向影響;滿意的中介效應顯著,公眾自我意識在滿意與顧客不文明行為之間起到了負向調節作用。員工責任比顧客責任對滿意的影響更強,顧客責任與員工責任對顧客不文明行為的負向影響無顯著差異。

發文機構：東北大學工商管理學院 沈陽藥科大學工商管理學院 沈陽大學工商管理學院

關鍵詞：顧客不文明行為顧客心理契約一線員工滿意公眾自我意識customer incivilitycustomer psychological contractfrontline employeesatisfactionpublic self-consciousness

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]