在線購物中情境因素對顧客線上抱怨方式的影響

作者：王婧宇,莊貴軍,吳廉潔

摘要：以在線購物中有過抱怨經歷的顧客為調查對象,通過logistic回歸分析,探究了在線購物中,抱怨知識與經驗、消費事件卷入度、抱怨求償可能性、抱怨成本這四種情境因素對顧客線上抱怨方式的影響。分析了在線發表負面評價、聯系在線客服抱怨、個人網絡社交平臺抱怨、公共網絡投訴平臺抱怨四類主要的線上抱怨行為各自的特征。研究結果表明:(1)四種情境因素對顧客線上抱怨方式選擇的影響存在差異;(2)顧客在線發表負面評價和聯系在線客服抱怨之間存在替代關系。在此基礎上探討了各線上抱怨方式之間的聯系和區別,并和線下抱怨行為進行對比。研究結果有助于企業對顧客線上抱怨方式進行引導,使其能夠有效管理顧客抱怨行為。

發文機構：西安交通大學管理學院 香港城市大學商學院 華為技術有限公司

關鍵詞：顧客抱怨行為情境因素抱怨方式線上抱怨customer complaint behaviorsituational factorscomplaint methodsonline complaint

分類號： F123[經濟管理—世界經濟]