服務創新靠“領導”,還是靠“制度”?服務型領導和服務導向人力資源管理制度對員工服務創新的影響

作者：王震,宋萌,彭堅,張雨奇

摘要：隨著服務業快速發展并在國民經濟中占主導地位,服務創新逐漸成為一個熱點課題。不同于以往在產業、行業等宏、中觀層面的分析,本研究基于微觀視角,旨在考察一線員工服務創新的影響因素和作用機理。基于AMO理論,本文指出“領導”(服務型領導)和“制度”(服務導向人力資源管理制度)因素均會通過提升員工的服務創新能力、動機和機會進而提升其服務創新水平。以某商業銀行的378名客戶經理為研究對象,結果發現:服務導向人力資源管理制度會通過提升員工服務創新能力、動機和機會這三條路徑而影響服務創新;服務型領導只會通過提升服務創新動機和機會而影響服務創新。進一步地,服務導向人力資源管理與服務型領導會協同影響員工的服務創新能力、動機和機會,進而提升其服務創新水平。本研究從微觀角度揭示了有助于提升一線員工服務創新的“領導”因素和“制度”因素及其作用路徑,對企業的服務創新管理有一定的啟示意義。

發文機構：中央財經大學商學院 北京工業大學經濟與管理學院 廣州大學工商管理學院

關鍵詞：服務導向人力資源管理服務型領導AMO模型服務創新servant leadershipservice-oriented human resource managementAMOservice innovation

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]