基于網絡口碑的B2C電子商務服務質量管理

作者：左文明,陳華瓊,張鎮鵬

摘要：社會化商務環境下網絡口碑能夠揭示企業服務質量存在的問題,但如何利用網絡口碑發現服務流程中存在的不足是服務質量管理的前置問題。本文提出基于網絡口碑的B2C電子商務服務質量問題挖掘模型：基于服務即流程的觀點,應用服務藍圖法分析B2C電子商務服務總流程,并將B2C電子商務服務分為六個子服務;在此基礎上構建網絡口碑分類模型以將獲取的網絡口碑按子服務進行歸類,進而運用情感分析識別負面口碑,以發現企業服務過程中存在的問題。本文以當當網為例對模型進行檢驗,實驗結果表明運用該模型能有效地挖掘出企業在服務流程中存在的問題。在確定服務質量問題的基礎上,本文進一步提出運用共現分析和服務藍圖法以改進服務流程的策略。

發文機構：華南理工大學經濟與貿易學院

關鍵詞：網絡口碑服務質量電子商務電子商務服務服務藍圖electronic word-of-mouth, service quality, electronic commerce, electronic commerce service, service blueprinting

分類號： F713.36[經濟管理—產業經濟]