不同社會距離顧客對服務接觸失敗下補救措施的反應與偏好研究

作者：郭帥,銀成鉞,蘇晶蕾

摘要：服務接觸失敗中,顧客對于補救措施的偏好因人而異。本文運用解釋水平理論嘗試從社會距離的角度解釋這一現象背后的原因,通過研究1檢驗不同社會距離顧客對“打折補救”和“贈送補救”的偏好差異,并在此基礎上通過研究2驗證嚴重/輕微服務接觸失敗下給予不同社會距離顧客打折/贈送補救后他們的滿意度區別。結果表明：（1）當接受等價值的補救措施時,“近距離顧客”更喜歡“贈送補救”,“遠距離顧客”更喜歡“打折補救”。（2）經歷嚴重服務接觸失敗后,當給予“贈送補救”時近距離顧客的補救后滿意度高于遠距離顧客,當給予“打折補救”時兩者滿意度無顯著差異;經歷輕微服務接觸失敗后,當給予“打折補救”時遠距離顧客的補救后滿意度高于近距離顧客,當給予“贈送補救”時補救后滿意度具有相反趨勢。

發文機構：東北師范大學商學院

關鍵詞：社會距離解釋水平理論服務接觸失敗服務失敗嚴重性服務補救social distance, construal level theory, service encounter failure, severity of service failure, service recovery

分類號： F830.33[經濟管理—金融學]