心理契約破裂與顧客不文明行為：基于自控視角

作者：占小軍,曹元坤,李志成

摘要：近年來,顧客不文明行為日益受到了國內外學者的關注。現有研究主要探討了顧客不文明行為的消極后果,鮮見關于顧客不文明行為前因變量的研究。基于自我損耗理論,從員工視角探討了心理契約破裂對顧客不文明行為的影響,尤其考察了顧客自控狀態的中介作用及顧客—員工關系質量的調節作用。通過對231名員工及其顧客的配對調查,結果發現：心理契約破裂對顧客不文明行為存在顯著的正向影響;自控狀態中介了心理契約破裂對顧客不文明行為的作用;關系質量不僅負向調節了心理契約破裂與自控狀態之間的關系,而且還負向調節了心理契約破裂-自控狀態-顧客不文明行為這一中介機制。研究首次從員工視角探索了顧客不文明行為的誘發機制,豐富了已有相關研究,為服務性企業進行干預管理提供了理論參考。

發文機構：江西財經大學產業集群與企業發展研究中心 中山大學管理學院

關鍵詞：顧客不文明行為心理契約破裂自控狀態關系質量customer incivility, psychological contract breach, state of self-control, relationship quality

分類號： F719[經濟管理—產業經濟]