自媒體環境下顧客創造及其體驗價值——基于微博用戶訪談的內容分析

作者：姚亞男,郭國慶,連漪,李青

摘要：自媒體（Consumer-generated Media,CGM）是對微博、社交網絡、博客、虛擬社區等個人網絡媒體平臺的統稱。自媒體環境中的顧客創造是顧客利用具備的知識、資源和技能在自媒體中制作、上傳、再創造各種形式內容的行為和過程,顧客在創造過程中獲得了體驗價值。本文以微博為例,通過對26位微博用戶深度訪談的內容分析發現：微博上的創造內容主要涉及日常生活體驗;企業的營銷活動、微博平臺的獎勵措施、其他用戶的創造行為和鼓勵是影響顧客創造的影響因素;顧客的自主需求,受尊重和社交動機是主要的顧客創造動機;顧客在創造過程中和過程完成以后獲得了社會聯系、社會認同、以及娛樂創造體驗價值。最后本文提出命題,構建了初步理論模型。企業應該對顧客創造行為的影響因素施加影響,通過顧客的真實體驗激發顧客的創造動機,根據創造動機和創造體驗價值制定營銷策略,進而影響顧客創造行為。本文的研究結論有助于營銷者理解微博用戶行為,從而為有效激發顧客創造行為,利用顧客創造內容進行有效企業營銷傳播提供理論支持。

發文機構：天津師范大學管理學院 中國人民大學商學院 浙江省杭電智慧城市研究中心電子商務與電子政務研究所 桂林理工大學現代企業管理研究中心 香港大學經濟及工商管理學院

關鍵詞：自媒體顧客創造體驗價值微博consumer-generated media（CGM）customer creationexperiential valuemicro-blog

分類號： F719.9[經濟管理—產業經濟]