多渠道整合對跨渠道顧客保留行為的影響機制研究

作者：周飛,冉茂剛,沙振權

摘要：基于渠道溝通的互惠行為理論,本研究探索多渠道整合對跨渠道顧客保留的影響機制,考察渠道溝通質量和消費者享樂型購物導向可能存在的作用。通過對272份多渠道顧客的數據,本文研究表明：（1）多渠道整合對渠道溝通質量和跨渠道顧客保留的直接影響都顯著成立;（2）渠道溝通質量在信息整合與跨渠道顧客保留之間的完全中介效應,在業務整合和過程整合與跨渠道顧客保留之間的部分中介效應;（3）享樂型購物導向在多渠道信息整合和過程整合與渠道溝通質量之間以及多渠道過程整合與跨渠道顧客保留之間存在調節作用。

發文機構：華僑大學工商管理學院 華南理工大學工商管理學院

關鍵詞：多渠道整合渠道溝通質量享樂型購物導向跨渠道顧客保留multichannel integrationchannel communication qualityhedonic shopping orientationcross-channel customer retention

分類號： F740.22[經濟管理—國際貿易][經濟管理—產業經濟]