網絡購物服務失誤、服務補救與顧客二次滿意及忠誠度的關系研究

作者：簡兆權,柯云

摘要：以往對服務失誤的研究大多集中在傳統服務行業,缺乏網絡購物情境下的理論構建與實證研究。以281名有服務失誤及補救經歷的大學生、公司白領等為研究對象,構建結構方程模型,深入探討網絡購物情境下具體服務失誤類型、服務補救對顧客二次滿意、忠誠度的影響。結果顯示：遭遇過程失誤的顧客更期望獲得心理補救,遭遇結果失誤則更期望獲得實質補救;實質性補救會帶來更高的顧客二次滿意與忠誠度;顧客二次滿意正向影響顧客忠誠度。研究結果揭示了網絡購物服務失誤類型、服務補救及效果的具體作用路徑,可為服務商制定有效的服務補救策略提供指導。

發文機構：華南理工大學工商管理學院

關鍵詞：網絡購物服務失誤服務補救顧客二次滿意顧客忠誠度online shoppingservice failureservice recoverycustomer satisfaction after recoverycustomer loyalty

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]